Οι επιβάτες θα έχουν ευκολότερη πρόσβαση σε πληροφορίες για τα δικαιώματά τους όταν ταξιδεύουν σιδηροδρομικώς ή αεροπορικώς χάρη σε μια πανευρωπαϊκή διαφημιστική εκστρατεία σε 23 γλώσσες που
ξεκίνησε την Τρίτη η Ευρωπαϊκή Επιτροπή
Αν και η Επιτροπή τα τελευταία χρόνια έχει θεσπίσει νομοθεσία για να εξασφαλίσει ότι οι επιβάτες στις αεροπορικές και σιδηροδρομικές μεταφορές ωφελούνται από τα ίδια πρότυπα μεταχείρισης σε όλη την Ευρωπαϊκή Ένωση, δεν γνωρίζουν ακόμα όλοι οι επιβάτες αυτά που δικαιούνται. Για να διορθωθεί αυτό, αφίσες που θα υπενθυμίζουν στους πολίτες τα δικαιώματά τους θα αναρτηθούν στους αερολιμένες και τους σιδηροδρομικούς σταθμούς σε όλα τα κράτη μέλη από σήμερα, εγκαίρως για την έναρξη της περιόδου των διακοπών. Οι ταξιδιώτες θα μπορούν επίσης να συμβουλεύονται δωρεάν φυλλάδια και έναν ειδικά σχεδιασμένο ιστοχώρο σε όλες τις επίσημες γλώσσες της Ευρωπαϊκής Ένωσης.
Στο πλαίσιο της εκστρατείας «Τα δικαιώματα των επιβατών» δημιουργήθηκε ένας ιστοχώρος στη διεύθυνση http://ec.europa.eu/passenger-rights . Εδώ οι ενδιαφερόμενοι μπορούν να βρουν ποια είναι τα δικαιώματά τους για κάθε μέσο μεταφοράς. Φυλλάδια και αφίσες που περιγράφουν συνοπτικά τα βασικά δικαιώματα θα είναι επίσης διαθέσιμα σε όλους τους κόμβους μεταφορών, από τους σιδηροδρομικούς σταθμούς ως τους αερολιμένες. Όλα αυτά είναι διαθέσιμα σε όλες τις επίσημες γλώσσες της ΕΕ έτσι ώστε να είναι δυνατό να ενημερώνεται ο καθένας στη γλώσσα του.
Τα δικαιώματα των επιβατών ορίζουν τι δικαιούται ο καθένας όταν κάτι δεν πάει καλά κατά τη διάρκεια του ταξιδιού. Παραδείγματος χάριν, σε περίπτωση καθυστέρησης ή ακύρωσης του ταξιδιού, ή όταν οι αποσκευές χάνονται ή παθαίνουν ζημιές. Εγγυώνται επίσης την ίση μεταχείριση των ανθρώπων με αναπηρίες ή με μειωμένη κινητικότητα.
Η Επιτροπή καταβάλλει προσπάθειες για την επέκταση των δικαιωμάτων των επιβατών σε άλλους τρόπους μεταφορών. Ειδικότερα, έχει διατυπώσει προτάσεις για τους επιβάτες που ταξιδεύουν στη θάλασσα ή σε εσωτερικές πλωτές οδούς και για τους επιβάτες που ταξιδεύουν με λεωφορείο ή πούλμαν. Ανάλογα με τις νομοθετικές εξελίξεις στο Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο και το Συμβούλιο, σχετικές προτάσεις μπορεί να εγκριθούν ήδη από φέτος.
Μόλις συμβεί αυτό, οι επιβάτες θα ενημερωθούν μέσω της εκστρατείας, η οποία θα διαρκέσει δύο έτη.
Ο αρμόδιος για τις μεταφορές αντιπρόεδρος Siim Kallas δήλωσε τα εξής: «Τώρα που εκατομμύρια Ευρωπαίοι ετοιμάζονται να ξεκινήσουν για τις καλοκαιρινές διακοπές που τους αξίζουν, θέλουμε να διευκολύνουμε όσο το δυνατόν περισσότερο το ταξίδι τους, πληροφορώντας τους ότι έχουν δικαιώματα και πώς να έχουν υποστήριξη εάν χρειαστεί να τα επικαλεστούν. Όσο περισσότερη πληροφόρηση υπάρχει, τόσο το καλύτερο. Ελπίζουμε ότι με εμφανείς αφίσες στους αερολιμένες σε ολόκληρη την Ευρώπη, και με τη βοήθεια φυλλαδίων και επιγραμμικών πληροφοριών σε όλες τις γλώσσες της ΕΕ, μπορούμε να επικοινωνήσουμε με εκατομμύρια επιβάτες που ταξιδεύουν αυτό το καλοκαίρι και τους επόμενους μήνες.»
Δικαιώματα επιβατών σε εξαιρετικές καταστάσεις
Οι επιβάτες αεροπορικών και σιδηροδρομικών μεταφορών εξακολουθούν να προστατεύονται ακόμη και σε εξαιρετικές περιστάσεις όπως η έκρηξη του ισλανδικού ηφαιστείου τον Απρίλιο 2010. Η κατάσταση προκάλεσε πολλές δυσκολίες στους ταξιδιώτες σε ολόκληρη την Ευρώπη, αλλά τα δικαιώματα των επιβατών εξακολουθούν να ισχύουν. Οι επιβάτες αεροπορικών μεταφορών είχαν:
το δικαίωμα να ενημερώνονται από τις αεροπορικές εταιρείες (π.χ. για τα δικαιώματά τους, την εξέλιξη της κατάστασης, τις ματαιώσεις των πτήσεων και τη διάρκεια των καθυστερήσεων)
το δικαίωμα να τυχαίνουν φροντίδας (αναψυκτικά, γεύματα, κατάλυμα ανάλογα με την κατάσταση)
το δικαίωμα επιλογής μεταξύ επιστροφής των ναύλων ή μεταφοράς με άλλο μέσο στον τελικό προορισμό.
Ωστόσο, σε μια εξαιρετική περίσταση όπως αυτή, οι επιβάτες δεν δικαιούνται πρόσθετη οικονομική αποζημίωση όπως όταν καταλογίζονται καθυστερήσεις ή ματαιώσεις στην αεροπορική εταιρεία.
Η Επιτροπή ενήργησε τον Απρίλιο γρήγορα υπενθυμίζοντας στους επιβάτες των αεροπορικών μεταφορών τα δικαιώματά τους και θα συνεχίσει να ενεργεί κατά τον ίδιο τρόπο σε μελλοντικές εξαιρετικές περιστάσεις.
Συνιστάται πάντοτε στους επιβάτες να επικοινωνούν καταρχάς με τις αεροπορικές εταιρείες τους και σε περίπτωση προβλημάτων με τους εθνικούς φορείς ελέγχου εφαρμογής της νομοθεσίας. Επικαιροποιημένος κατάλογος των εθνικών φορέων ελέγχου εφαρμογής της νομοθεσίας διατίθεται στην ακόλουθη διεύθυνση:
http://ec.europa.eu/transport/passengers/air/doc/national_enforcement_bodies.pdf .
Σε περίπτωση ματαίωσης της πτήσης μου, μου παρέχει η αεροπορική εταιρεία τη δυνατότητα επιλογής μεταξύ επιστροφής των ναύλων και μεταφοράς με άλλο μέσο;
Ναι. Αποφασίζετε εσείς ως καταναλωτής.
Είναι σημαντικό να υπενθυμιστεί ότι αν επιλέξετε την επιστροφή των ναύλων (δηλ. να πάρετε πίσω το αντίτιμο του εισιτηρίου σας), τότε τα δικαιώματά σας σταματούν εκεί. Η αεροπορική εταιρεία δεν είναι πλέον υποχρεωμένη να σας παρέχει αναψυκτικά ή κατάλυμα.
Εάν επιλέξω την επιστροφή των ναύλων, αυτό σημαίνει ότι θα μου επιστραφεί ολόκληρο το ποσό του εισιτηρίου - περιλαμβανομένων των φόρων και άλλων ενδεχόμενων επιβαρύνσεων;
Ναι, πρέπει να σας επιστραφούν τα χρήματα που πληρώσατε για το εισιτήριο.
Εάν επιλέξετε μεταφορά με άλλο μέσο
Η αεροπορική εταιρεία μπορεί να σας μεταφέρει με άλλα μέσα μεταφοράς – τρένο κλπ. ή με άλλο αερομεταφορέα. Ενόσω περιμένετε να μεταφερθείτε με άλλο μέσο, η αεροπορική εταιρεία έχει καθήκον να σας παρέχει φροντίδα – να παρέχει αναψυκτικά, εφόσον κρίνεται αναγκαίο, ανάλογα με τη διάρκεια της καθυστέρησης, να σας παρέχει κατάλυμα για μία ή περισσότερες νύχτες, εφόσον χρειαστεί, ή να σας μεταφέρει στον τόπο του καταλύματος.
Πού πρέπει να υποβάλω αίτηση επιστροφής των ναύλων;
Υποβάλλετε αίτηση στην αεροπορική εταιρεία στην οποία έχετε κάνει την κράτηση του εισιτηρίου σας.
Τι πρέπει να πράξω σε περίπτωση που μου ανακοινώσουν ότι δεν έχω κανένα δικαίωμα σε τέτοιου είδους «εξαιρετικές περιστάσεις»;
Σύμφωνα με τη νομοθεσία της ΕΕ, τα δικαιώματα των επιβατών ισχύουν ακόμη και στις εν λόγω εξαιρετικές περιστάσεις. Η μόνη διάταξη που δεν εφαρμόζεται είναι η πρόσθετη οικονομική αποζημίωση (επιπλέον χρήματα για την αντιστάθμιση των προβλημάτων που προέκυψαν).
Τι πρέπει να πράξω εάν η αεροπορική εταιρεία δεν δεχτεί ή εάν αρνηθεί να εφαρμόσει τα δικαιώματα που έχω;
Θα υποβάλετε καταγγελία.
Εάν αντιμετωπίζετε προβλήματα να διεκδικήσετε τα δικαιώματα των επιβατών πρέπει να υποβάλετε καταγγελία, αρχικά στον αερομεταφορέα και εάν εξακολουθείτε να μην είστε ικανοποιημένοι, στην αρμόδια εθνική αρχή.
Είναι η πλέον κατάλληλη να σας βοηθήσει και είναι νομικά υπεύθυνη, σύμφωνα με τη νομοθεσία της ΕΕ, να επιβάλλει το νόμο.
Για περισσότερες πληροφορίες: http://ec.europa.eu/transport/passengers/air/doc/national_enforcement_bodies.pdf
Πώς μπορεί η οδηγία της ΕΕ περί οργανωμένων ταξιδίων να προστατεύσει τους καταναλωτές που έχουν αποκλεισθεί εξαιτίας πτήσεων που ματαιώθηκαν;
Εάν η ματαιωθείσα πτήση έχει αγοραστεί ως μέρος του πακέτου διακοπών, οι καταναλωτές έχουν πιο διευρυμένα δικαιώματα, μεταξύ των οποίων το δικαίωμα να τους επιστραφεί το ποσό για ολόκληρο το πακέτο (περιλαμβανομένου του ποσού π.χ. της πτήσης και του ξενοδοχείου) και να λάβουν επιτόπου βοήθεια εάν είναι αποκλεισμένοι.
Για περισσότερες πληροφορίες:
Πού μπορείτε να βρείτε περισσότερες πληροφορίες όσον αφορά τα δικαιώματά σας στην ΕΕ και πώς μπορείτε να έχετε πρόσβαση σʼ αυτές;
Οι ενδιαφερόμενοι ταξιδιώτες καλούνται να επικοινωνούν καταρχάς με τις αεροπορικές εταιρείες τους ή τα πρακτορεία ταξιδίων.
Εάν αντιμετωπίζετε προβλήματα ή χρειάζεστε περισσότερες πληροφορίες ή βοήθεια για να διεκδικήσετε τα δικαιώματά σας μπορείτε να απευθυνθείτε σε ένα Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτών σε οποιαδήποτε χώρα, σε εθνική οργάνωση καταναλωτών ή στον αρμόδιο εθνικό φορέα ελέγχου εφαρμογής της νομοθεσίας.
Τα Ευρωπαϊκά Κέντρα Καταναλωτών ΕΚΚ , που στηρίζει η Ευρωπαϊκή Επιτροπή, υπάρχουν σε κάθε χώρα της ΕΕ, καθώς και στην Ισλανδία και τη Νορβηγία. Τα κέντρα αυτά έχουν καθήκον να βοηθούν ταξιδιώτες που έχουν πληγεί από την κρίσιμη κατάσταση και αντιμετωπίζουν δυσκολίες στη διασφάλιση του σεβασμού των δικαιωμάτων τους, όπως το δικαίωμα επιστροφής των ναύλων ή μεταφοράς με άλλο μέσο στον τελικό προορισμό και το δικαίωμα γευμάτων και καταλύματος. Τα ΕΚΚ εργάζονται από κοινού προκειμένου να εξασφαλίσουν συντονισμένη αντιμετώπιση της κρίσιμης κατάστασης. Πλήρη στοιχεία επικοινωνίας για τα ΕΚΚ σε όλες τις χώρες και σύνδεσμοι στους εθνικούς ιστοτόπους διατίθενται στην ακόλουθη διεύθυνση: http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm
Περισσότερες πληροφορίες μπορείτε να λάβετε επίσης καλώντας τον αριθμό 00800 6 7 8 9 10 11 της τηλεφωνικής γραμμής Europe Direct, της οποίας αφίσες είναι αναρτημένες σε πολλά αεροδρόμια σε ολόκληρη την Ευρώπη.
Περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τα δικαιώματά σας διατίθενται στην ακόλουθη διεύθυνση:
apr.europa.eu
Δικαιώματα επιβατών αεροπορικών μεταφορών
Ποια ήταν η αναγκαιότητα των δικαιωμάτων αυτών;
Από τις αρχές της δεκαετίας του ʼ90, οι αεροπορικές επιβατικές μεταφορές γνώρισαν μεγάλη ανάπτυξη. Ωστόσο, η ταχεία αυτή ανάπτυξη προκάλεσε και αρκετά προβλήματα, συχνά σοβαρά για τους επιβάτες.
Αντιμέτωπη με την εξέλιξη αυτή, η ΕΕ καταβάλλει προσπάθειες από το 1991 προκειμένου να εξασφαλίσει ίσα βασικά δικαιώματα για όλους τους επιβάτες, με τη θέσπιση ευρωπαϊκής νομοθεσίας που εφαρμόζεται σε όλες τις χώρες της Ευρωπαϊκής Ένωσης.
Τον Φεβρουάριο του 2005, τέθηκε σε ισχύ ο κανονισμός (EΚ) αριθ. 261/2004. Ο κανονισμός αυτός θεσπίζει κοινούς κανόνες για την αποζημίωση των επιβατών αεροπορικών μεταφορών και την παροχή βοήθειας σε αυτούς σε ορισμένες περιπτώσεις. Εφαρμόζεται στους επιβάτες που αναχωρούν από αερολιμένες στην επικράτεια κρατών μελών και σε εκείνους που φθάνουν στους αερολιμένες αυτούς από τρίτη χώρα με πτήση ευρωπαϊκού αερομεταφορέα.
Ποια είναι τα δικαιώματα των επιβατών με αναπηρία ή με μειωμένη κινητικότητα;
Βάσει της νομοθεσίας της ΕΕ, τα άτομα με αναπηρία και/ή μειωμένη κινητικότητα προστατεύονται ώστε να αποφεύγεται η διακριτική μεταχείρισή τους κατά την κράτηση της θέσης τους και κατά την επιβίβασή τους στο αεροσκάφος. Έχουν επίσης το δικαίωμα να ζητήσουν ειδική βοήθεια στους αερολιμένες (κατά την αναχώρηση, την άφιξη και τη διέλευση) και επί του αεροσκάφους. Για να διευκολυνθεί η παροχή της βοήθειας, συνιστάται η εκ των προτέρων ενημέρωση των αεροπορικών εταιρειών για τις ανάγκες σας.
Ποια είναι τα βασικά δικαιώματα;
Σε περίπτωση προβλήματος στην εκτέλεση μιας πτήσης, οι επιβάτες έχουν το δικαίωμα:
να ενημερωθούν από τις αεροπορικές εταιρείες (για τα δικαιώματά τους, για την εξέλιξη της κατάστασης, για τυχόν ματαιώσεις και για τη διάρκεια των καθυστερήσεων)
να επιλέξουν μεταξύ της επιστροφής του αντιτίμου του εισιτηρίου ή της μεταφοράς τους με άλλη πτήση στον τελικό προορισμό, (προσοχή: το δικαίωμα αυτό ισχύει μόνο για τις καθυστερήσεις άνω των πέντε ωρών)
να τύχουν κατάλληλης φροντίδας (αναψυκτικά, γεύματα, κατάλυμα ή μεταφορά από και προς τον αερολιμένα), ενόσω αναμένουν τη μεταφορά τους με άλλη πτήση ή σε περίπτωση μεγάλης καθυστέρησης, (ανάλογα με την απόσταση της πτήσης, π.χ. δίωρη καθυστέρηση για πτήσεις που δεν υπερβαίνουν τα 1500 χιλιόμετρα, ή τρεις ώρες για όλες τις πτήσεις εντός της ΕΕ).
Τι συμβαίνει σε περίπτωση υπερκράτησης θέσεων;
Όταν σε μια πτήση έχουν εκδοθεί υπεράριθμα εισιτήρια, οι αεροπορικές εταιρείες είναι υποχρεωμένες να αναζητήσουν πρώτα εθελοντές πρόθυμους να παραιτηθούν από την κράτησή τους έναντι κάποιου οφέλους (για παράδειγμα αεροπορικά μίλια, ταξιδιωτικά κουπόνια, ή χρήματα, ή το δικαίωμα επιπλέον εισιτηρίου, ή αναβάθμιση τους εισιτηρίου τους σε διαφορετική πτήση). Επιπλέον, ο αερομεταφορέας πρέπει πάντα να προσφέρει στους εθελοντές τη δυνατότητα επιλογής ανάμεσα στην επιστροφή του συνολικού ποσού της προηγούμενης κράτησής τους και στη μεταφορά τους με άλλη πτήση.
Οι επιβάτες δικαιούνται αποζημίωση που κυμαίνεται από 250 έως 600 ευρώ ανάλογα με την απόσταση της πτήσης και τις καθυστερήσεις που σημειώθηκαν μέχρι τη μεταφορά των επιβατών με άλλη πτήση. Σε περίπτωση που οι επιβάτες επιλέξουν τη μεταφορά τους με άλλη πτήση, η αεροπορική εταιρεία οφείλει να προσφέρει στους εθελοντές επιβάτες κάθε απαιτούμενη βοήθεια (π.χ. τροφή και ποτά, πρόσβαση σε τηλέφωνο, διανυκτέρευση εφόσον απαιτείται καθώς και μεταφορά μεταξύ του αερολιμένα και του καταλύματος).
Τι συμβαίνει σε περίπτωση ματαίωσης μιας πτήσης;
Οι επιβάτες δικαιούνται επίσης αποζημίωση ίδια με εκείνη που παρέχεται σε περίπτωση που τους αρνούνται την επιβίβαση στο αεροσκάφος, εκτός αν έχουν ενημερωθεί σχετικά τουλάχιστον 14 ημέρες πριν από την ημερομηνία της πτήσης, ή αν υπάρχει δυνατότητα μεταφοράς τους με άλλη πτήση με ωράριο που δεν διαφέρει κατά πολύ από την αρχική ώρα αναχώρησης, ή αν η αεροπορική εταιρεία μπορεί να αποδείξει ότι η ματαίωση οφείλεται σε έκτακτες περιστάσεις. Επιπλέον, η αεροπορική εταιρεία οφείλει να προσφέρει στους επιβάτες τη δυνατότητα επιλογής μεταξύ:
της επιστροφής, εντός επτά ημερών, του αντιτίμου του εισιτηρίου ή του μη χρησιμοποιηθέντος τμήματος του εισιτηρίου, ανάλογα με την με περίπτωση·
της μεταφοράς τους στον τελικό προορισμό με ανάλογες συνθήκες μεταφοράς, ακόμη και αν χρειαστεί να προσφύγει σε άλλους αερομεταφορείς ή άλλους τρόπους μεταφοράς.
Εφόσον απαιτείται, οι επιβάτες που αναμένουν να προωθηθούν στον τελικό τους προορισμό δικαιούνται την παροχή κατάλληλης φροντίδας (τηλεφωνήματα, αναψυκτικά, τροφή, κατάλυμα, μεταφορά στο κατάλυμα).
Τι συμβαίνει σε περίπτωση μεγάλων καθυστερήσεων;
Αν η πτήση έχει καθυστέρηση τριών ή περισσοτέρων ωρών, οι επιβάτες ενδέχεται να δικαιούνται αποζημίωση ίση με εκείνη που χορηγείται στην περίπτωση ματαίωσης μιας πτήσης, εκτός αν η αεροπορική εταιρεία είναι σε θέση να αποδείξει ότι η καθυστέρηση οφείλεται σε έκτακτες περιστάσεις. Επίσης, είναι δυνατό να καταλογιστούν ευθύνες σε αεροπορικές εταιρείες για ζημίες που οφείλονται σε καθυστερήσεις.
Οι επιβάτες δικαιούνται την αρμόζουσα φροντίδα από την αεροπορική εταιρεία (τηλεφωνήματα, αναψυκτικά, τροφή, κατάλυμα, μεταφορά στο κατάλυμα) αν η καθυστέρηση διαρκέσει
δύο ή περισσότερες ώρες για τις πτήσεις έως 1500 χιλιόμετρα
τρεις ή περισσότερες ώρες για τις πτήσεις μεγαλύτερης απόστασης εντός της ΕΕ ή για τις πτήσεις εκτός της ΕΕ, η απόσταση των οποίων κυμαίνεται από 1500 έως 3500 χιλιόμετρα
τέσσερις ή περισσότερες ώρες για τις πτήσεις άνω των 3500 χιλιομέτρων εκτός της ΕΕ.
Αν η καθυστέρηση υπερβαίνει τις πέντε ώρες και οι επιβάτες αποφασίσουν να μη συνεχίσουν το ταξίδι τους, δικαιούνται να τους επιστραφεί το αντίτιμο του εισιτηρίου τους και μεταφοράς τους πίσω στο αρχικό σημείο εκκίνησης του ταξιδιού τους.
Τι συμβαίνει σε περίπτωση απώλειας, πρόκλησης ζημιών ή καθυστέρησης των αποσκευών;
Σε περίπτωση απώλειας, πρόκλησης ζημιών ή καθυστέρησης των αποσκευών, οι επιβάτες δικαιούνται αποζημίωση που δεν μπορεί να υπερβεί τα 1220 ευρώ.
Όσον αφορά την πρόκληση ζημιών στις αποσκευές, οι επιβάτες οφείλουν να υποβάλουν αίτηση αποζημίωσης στην αεροπορική εταιρεία εντός επτά εργάσιμων ημερών από την παραλαβή των αποσκευών τους. Για την καθυστερημένη παραλαβή των αποσκευών, η αίτηση αποζημίωσης πρέπει να υποβληθεί εντός 21 ημερών.
Δικαιούνται οι επιβάτες αεροπορικών μεταφορών να γνωρίζουν με ποια εταιρεία θα ταξιδέψουν;
Οι επιβάτες πρέπει να έχουν ενημερωθεί εκ των προτέρων για την αεροπορική εταιρεία που πραγματοποιεί την πτήση τους. Στις αεροπορικές εταιρείες που διαπιστώνεται ότι δεν πληρούν τις απαιτήσεις ασφάλειας επιβάλλονται περιορισμοί ή απαγόρευση πτήσεων στο εσωτερικό της ΕΕ. Κατάλογος των εν λόγω εταιρειών είναι διαθέσιμος στην ακόλουθη διεύθυνση στο διαδίκτυο: http://ec.europa.eu/transport/air-ban/
Τι ισχύει για τα πακέτα διακοπών;
Οι διοργανωτές και οι πωλητές πακέτων διακοπών είναι υποχρεωμένοι να παρέχουν στους πελάτες τους ακριβείς και αναλυτικές πληροφορίες σχετικά με τα πακέτα διακοπών για τα οποίες έχουν κάνει κράτηση. Είναι επίσης υποχρεωμένοι να τηρούν τους σε συμβατικούς όρους και να προστατεύουν τους επιβάτες σε περίπτωση αφερεγγυότητας. Οι πράκτορες πακέτων διακοπών οφείλουν να παρέχουν ακριβείς πληροφορίες για τα πακέτα για τα οποία πραγματοποιούνται κρατήσεις, να τηρούν τις συμβατικές υποχρεώσεις και να προστατεύουν τους επιβάτες σε περίπτωση αφερεγγυότητας του διοργανωτή.
Ποια είναι τα δικαιώματα των επιβατών κατά την αγορά των εισιτηρίων τους;
Βάσει της νομοθεσίας της ΕΕ, κατά την καταβολή αεροπορικών ναύλων στην ΕΕ, πρέπει να διευκρινίζονται στον αγοραστή οι όροι που ισχύουν. Το καταβλητέο τελικό αντίτιμο πρέπει να εμφανίζεται σε κάθε στάδιο της διαδικασίας και να περιλαμβάνει τον ισχύοντα αεροπορικό ναύλο, καθώς και όλους τους επιβαλλόμενους φόρους, επιβαρύνσεις, προσαυξήσεις και τέλη που είναι αναπόφευκτα και προβλέψιμα κατά τη στιγμή της δημοσίευσης. Θα πρέπει επίσης να παρέχεται η αναλυτική κατανομή του ναύλου, των φόρων, των τελών αερολιμένα και όλων των λοιπών τελών και επιβαρύνσεων. Οι προαιρετικές επιπρόσθετες τιμολογήσεις γνωστοποιούνται σαφώς, διαφανώς και δίχως ασάφειες στην αρχή οιασδήποτε διαδικασίας κράτησης θέσεων και η αποδοχή τους κατʼ επιλογή του επιβάτη.
Τι γίνεται αν η αεροπορική εταιρεία δεν τηρεί τους κανόνες αυτούς ή δεν σέβεται τα δικαιώματά μου;
Αν αντιμετωπίζετε προβλήματα κατά τη διεκδίκηση των επιβατικών σας δικαιωμάτων πρέπει να παραπονεθείτε πρώτα στον αερομεταφορέα και, αν δεν ικανοποιηθείτε με την απάντησή του, στον αρμόδιο εθνικό φορέα. Επιπλέον, οι επιβάτες έχουν πάντα τη δυνατότητα να απευθυνθούν στα αρμόδια δικαστήρια, π.χ. προσφεύγοντας καταρχάς στη διαδικασία διευθέτησης μικροδιαφορών που ενδεχομένως προβλέπεται σε κάποιο κράτος μέλος ή στην ευρωπαϊκή διαδικασία μικροδιαφορών. Η εν λόγω ευρωπαϊκή διαδικασία μικροδιαφορών αποσκοπεί στην επιτάχυνση της επίλυσης των διαφορών, στην απλοποίηση των διαδικασιών και στη μείωση του κόστους των αστικών και εμπορικών διαφορών με διασυνοριακή διάσταση όταν η αξία της απαίτησης δεν υπερβαίνει τις 2.000 ευρώ. Η διαδικασία αυτή διεκπεραιώνεται μέσω τυποποιημένων εντύπων. Πρόκειται για γραπτή διαδικασία, εκτός αν με το δικαστήριο κρίνει απαραίτητη την προφορική διαδικασία. Η διαδικασία αυτή προβλέπεται μεταξύ όλων των κρατών μελών της ΕΕ με εξαίρεση τη Δανία.
Περισσότερες πληροφορίες για την ευρωπαϊκή διαδικασία μικρών διαφορών είναι διαθέσιμες στον ακόλουθο δικτυακό τόπο της Επιτροπής:
Πώς μπορείτε να λάβετε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τα δικαιώματά σας στην ΕΕ;
Οι ταξιδιώτες που αντιμετωπίζουν προβλήματα πρέπει να απευθύνονται πρώτα στην αεροπορική τους εταιρεία ή στον ταξιδιωτικό τους πράκτορα.
Για περισσότερες πληροφορίες μπορείτε να απευθυνθείτε σε ένα Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτών (ΕΚΚ) σε οποιαδήποτε χώρα και/ή εθνική οργάνωση καταναλωτών.
Αναλυτικά στοιχεία για τις διευθύνσεις των ΕΚΚ σε όλες τις χώρες και τους συνδέσμους προς δικτυακούς τόπους των κρατών μελών είναι διαθέσιμα στην ακόλουθη διεύθυνση:
Περισσότερες πληροφορίες μπορείτε να λάβετε επίσης καλώντας τον αριθμό 00800 6 7 8 9 10 11 της τηλεφωνικής γραμμής Europe Direct, της οποίας αφίσες είναι αναρτημένες σε πολλά αεροδρόμια σε ολόκληρη την Ευρώπη.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τα δικαιώματά σας:
apr.europa.eu
Δικαιώματα επιβατών σιδηροδρομικών μεταφορών
Γιατί θεσπίστηκαν τα δικαιώματα των επιβατών σιδηροδρομικών μεταφορών;
Η τρίτη δέσμη νομοθετικών μέτρων για τους σιδηροδρόμους του 2007 άνοιξε την αγορά για τις διεθνείς επιβατικές σιδηροδρομικές μεταφορές από την 1η Ιανουαρίου 20101 και επίσης - βάσει του καλούμενου κανονισμού για τη δημόσια υπηρεσία2 - όρισε καλύτερα το νομικό και οικονομικό πλαίσιο για την ανάθεση συμβάσεων δημόσιας υπηρεσίας που αφορούν τις χερσαίες μεταφορές, με στόχο να διασφαλιστεί η σχέση ποιότητας-τιμής για τους πολίτες όσον αφορά τις δημόσιες συγκοινωνίες σε ολόκληρη την Ευρώπη.
Στο πλαίσιο αυτό, όπου αναδύεται μια ενιαία αγορά, τα μέτρα για την προώθηση των δικαιωμάτων των χρηστών είναι ουσιαστικής σημασίας για την παροχή, στον μεν καταναλωτή, επαρκούς προστασίας, στον δε σιδηροδρομικό κλάδο, ισότιμων όρων ανταγωνισμού στη βάση υπηρεσιών υψηλής ποιότητας.
Ποια βασικά δικαιώματα είναι κοινά για όλα τα κράτη μέλη;
Βάσει του κανονισμού 1371/2007 για τους επιβάτες σιδηροδρομικών μεταφορών, ισχύουν κοινοί ελάχιστοι κανόνες σε ολόκληρη την Ευρώπη, για παράδειγμα σε περίπτωση καθυστερήσεων ή ματαίωσης δρομολογίων. Επιπλέον, εφόσον τα δικαιώματα δεν έχουν νόημα εάν οι επιβάτες δεν γνωρίζουν την ύπαρξή τους και τον τρόπο διεκδίκησής τους, οι σιδηροδρομικές επιχειρήσεις υποχρεούνται να ενημερώνουν τους επιβάτες για τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις τους και να συστήνουν επιτροπές παραπόνων.
Ωστόσο, τα κράτη μέλη μπορούν, με διαφάνεια και χωρίς διακρίσεις, να εγκρίνουν προσωρινή εξαίρεση για τις καθαρά εσωτερικές σιδηροδρομικές γραμμές και για διάστημα το πολύ πέντε ετών, το οποίο μπορεί να ανανεωθεί δύο φορές για πέντε έτη το πολύ κάθε φορά (ήτοι για μέγιστο διάστημα 15 ετών) και μόνιμη παρέκκλιση για τις αστικές, προαστιακές και περιφερειακές γραμμές.
Εντούτοις, ορισμένες διατάξεις του κανονισμού θα είναι υποχρεωτικές για όλη τη σιδηροδρομική κίνηση: κανόνες για τη διαθεσιμότητα εισιτηρίων· ευθύνη των σιδηροδρομικών επιχειρήσεων για τους επιβάτες και τις αποσκευές τους· ελάχιστο ποσό ασφάλισης για τις εταιρείες σιδηροδρόμων· δικαίωμα στη μεταφορά για τους επιβάτες με κινητικές δυσκολίες· πληροφόρηση σχετικά με τη δυνατότητα πρόσβασης στα σιδηροδρομικά δρομολόγια· και υποχρεώσεις σχετικά με την προσωπική ασφάλεια των επιβατών.
Επομένως, με τον συνδυασμό αυτό βασικών δικαιωμάτων και δυνατότητας εθνικών εξαιρέσεων, ο κανονισμός κατορθώνει να συμβιβάσει τον στόχο της χορήγησης βασικών δικαιωμάτων στους επιβάτες σε ολόκληρη την ΕΕ με την πραγματικότητα της ύπαρξης ανομοιογενών συνθηκών παροχής σιδηροδρομικών υπηρεσιών στα κράτη μέλη.
Ποια δικαιώματα έχουν οι επιβάτες σιδηροδρόμων με αναπηρία ή με μειωμένη κινητικότητα;
Η νομοθεσία της ΕΕ για τα δικαιώματα των επιβατών σιδηροδρομικών μεταφορών μεριμνά ώστε οι επιβάτες με μειωμένη κινητικότητα να μπορούν να ταξιδεύουν όπως οι υπόλοιποι πολίτες.
Οι σιδηροδρομικές επιχειρήσεις και οι υπεύθυνοι των σιδηροδρομικών σταθμών οφείλουν να θεσπίσουν κανόνες πρόσβασης που δεν εισάγουν διακρίσεις για τη μεταφορά ατόμων με αναπηρία ή με μειωμένη κινητικότητα, στα οποία περιλαμβάνονται π.χ. οι ηλικιωμένοι.
Οι σιδηροδρομικές επιχειρήσεις, οι πωλητές εισιτηρίων και οι ταξιδιωτικοί πράκτορες υποχρεούνται επίσης να ενημερώνουν σχετικά με τη δυνατότητα πρόσβασης σε σιδηροδρομικές μεταφορές, τις συνθήκες πρόσβασης και τους σχετικούς λόγους κατόπιν αιτήματος.
Οι σιδηροδρομικές επιχειρήσεις πρέπει να παρέχουν στα άτομα με αναπηρία και με μειωμένη κινητικότητα συνδρομή επί της αμαξοστοιχίας, καθώς και κατά την επιβίβαση και αποβίβαση, πάντοτε δωρεάν. Η συνδρομή παρέχεται υπό τον όρο ότι η ανάγκη του προσώπου για τη συνδρομή αυτή γνωστοποιείται στη σιδηροδρομική επιχείρηση, στον υπεύθυνο σταθμού, στον πωλητή ή στον ταξιδιωτικό πράκτορα από τον οποίο αγοράστηκε το εισιτήριο, τουλάχιστον 48 ώρες πριν από τη στιγμή που απαιτείται η συνδρομή.
Το άτομο με αναπηρία ή με μειωμένη κινητικότητα πρέπει να παρουσιαστεί τουλάχιστον μία ώρα πριν από τη δημοσιευμένη ώρα αναχώρησης ή από την ώρα κατά την οποία πρέπει να επιβιβασθούν όλοι οι επιβάτες ή, εάν δεν έχει καθοριστεί ώρα, τουλάχιστον 30 λεπτά πριν από τη δημοσιευμένη ώρα αναχώρησης ή από την ώρα επιβίβασης.
Σε περίπτωση ολικής ή μερικής απώλειας ή φθοράς εξοπλισμού μετακίνησης που χρησιμοποιείται από τον επιβάτη με αναπηρία ή με μειωμένη κινητικότητα, η σιδηροδρομική επιχείρηση οφείλει να καταβάλει πλήρη αποζημίωση.
Ποια δικαιώματα ενημέρωσης έχουν οι επιβάτες σιδηροδρομικών μεταφορών;
Από τον Δεκέμβριο του 2009, οι επιβάτες σιδηροδρομικών μεταφορών στην Ευρώπη πρέπει να ενημερώνονται πλήρως και με τον καταλληλότερο τρόπο. Ιδιαίτερη προσοχή πρέπει να δίνεται, από την άποψη αυτή, στις ανάγκες των ατόμων με προβλήματα όρασης ή/και ακοής. Η ενημέρωση περιλαμβάνει:
Πληροφορίες προ του ταξιδίου:
Ποιοι γενικοί όροι ισχύουν στο πλαίσιο της σύμβασης;
Ποιο είναι το συντομότερο χρονικά ταξίδι και για ποιο ισχύει η χαμηλότερη χρέωση;
Υπάρχουν διευκολύνσεις για τα άτομα με αναπηρία και με μειωμένη κινητικότητα, καθώς και για επιβάτες με ποδήλατα, κατά την επιβίβαση και την παραμονή τους επί της αμαξοστοιχίας;
Υπάρχουν θέσεις για καπνίζοντες και μη καπνίζοντες, για επιβάτες πρώτης και δεύτερης θέσης, καθώς και θέσεις σε άμαξες κλινοθέσεων και κλινάμαξες;
Θα υπάρξει διακοπή ή καθυστέρηση στο δρομολόγιο;
Τι είδους υπηρεσίες παρέχονται επί της αμαξοστοιχίας;
Πού και με ποιο τρόπο μπορούν οι επιβάτες να αναζητούν τις απολεσθείσες αποσκευές και να υποβάλλουν τα παράπονά τους;
Πληροφορίες στη διάρκεια του ταξιδιού:
Ποιες υπηρεσίες παρέχονται επί της αμαξοστοιχίας;
Ποιος είναι ο επόμενος σταθμός;
Έχει το τρένο καθυστέρηση και, εάν είναι, πότε αναμένεται να αφιχθεί;
Ποιες είναι οι κύριες ανταποκρίσεις που είναι διαθέσιμες;
Τι πρέπει να λαμβάνεται υπόψη όσον αφορά τα θέματα ασφάλειας;
Έχουν οι επιβάτες σιδηροδρομικών μεταφορών το δικαίωμα να μεταφέρουν τα ποδήλατά τους με την αμαξοστοιχία;
Οι σιδηροδρομικές επιχειρήσεις υποχρεούνται να παρέχουν τη δυνατότητα στους επιβάτες να μεταφέρουν τα ποδήλατά τους με όλες τις αμαξοστοιχίες, εφόσον είναι εύκολη η μετακίνησή τους, εάν το γεγονός δεν επηρεάζει αρνητικά τη συγκεκριμένη σιδηροδρομική υπηρεσία και εάν το επιτρέπει το τροχαίο υλικό.
Τι συμβαίνει σε περίπτωση καθυστέρησης ή ματαίωσης σιδηροδρομικών δρομολογίων;
Εάν προβλέπεται καθυστέρηση τουλάχιστον μιας ώρας, ο επιβάτης μπορεί να επιλέξει μεταξύ:
επιστροφής του κομίστρου στο ακέραιο ή για το σκέλος του ταξιδίου που δεν πραγματοποιήθηκε και για το σκέλος που έχει ήδη πραγματοποιηθεί, εάν το ταξίδι δεν εξυπηρετεί πλέον το σκοπό του αρχικού ταξιδιωτικού σχεδίου του επιβάτη. Επιπλέον, στην περίπτωση αυτή ο επιβάτης δικαιούται δρομολόγιο επιστροφής, με την πρώτη ευκαιρία, στην αρχική αφετηρία.
συνέχισης του ταξιδιού ή επαναδρομολόγησης, υπό συγκρίσιμες συνθήκες, προς τον τελικό προορισμό και με την πρώτη ευκαιρία ή προς τον τελικό προορισμό σε μεταγενέστερη ημερομηνία κατά την προαίρεση του επιβάτη.
Σε περίπτωση που ο επιβάτης συνεχίσει το ταξίδι του παρά την καθυστέρηση, δικαιούται αποζημίωση.
Η ελάχιστη αποζημίωση για καθυστερήσεις είναι:
25 % της τιμής του εισιτηρίου για καθυστέρηση 60 έως 119 λεπτών
50 % της τιμής του εισιτηρίου για καθυστέρηση 120 λεπτών και άνω.
Η αποζημίωση του κομίστρου καταβάλλεται εντός ενός μηνός από την υποβολή της αίτησης. Ο επιβάτης δεν δικαιούται αποζημίωση σε ορισμένες περιπτώσεις, π.χ. εάν η ματαίωση, η καθυστέρηση ή η απώλεια ανταπόκρισης οφείλονται σε περιστάσεις τις οποίες ο μεταφορέας δεν μπορούσε να αποφύγει, παρότι επέδειξε την προσήκουσα επιμέλεια που απαιτείτο στη συγκεκριμένη περίπτωση.
Η εταιρεία έχει την υποχρέωση να ενημερώνει τους ταξιδιώτες για καθυστερήσεις και ματαιώσεις δρομολογίων, αμέσως μόλις έχει στη διάθεσή της την πληροφορία αυτή.
Σε περίπτωση καθυστέρησης μιας ώρας και άνω, πρέπει να προσφέρονται στους επιβάτες δωρεάν γεύματα και αναψυκτικά ανάλογα με τον χρόνο αναμονής.
Επιπλέον, η σιδηροδρομική επιχείρηση πρέπει να προσφέρει δωρεάν ξενοδοχείο ή άλλο κατάλυμα και μεταφορά μεταξύ του σιδηροδρομικού σταθμού και του καταλύματος, σε περίπτωση που είναι απαραίτητη η παραμονή για μία ή περισσότερες νύκτες λόγω της καθυστέρησης.
Εάν η αμαξοστοιχία είναι ακινητοποιημένη εκτός σταθμού, η σιδηροδρομική επιχείρηση πρέπει να φροντίσει για τη μεταφορά από την αμαξοστοιχία στο σιδηροδρομικό σταθμό, σε εναλλακτικό τόπο αναχώρησης ή στον τελικό προορισμό, όταν και όπου αυτό είναι πρακτικά εφικτό.
Εάν το σιδηροδρομικό δρομολόγιο δεν μπορεί πλέον να συνεχιστεί, η εταιρεία πρέπει να οργανώσει το συντομότερο δυνατόν εναλλακτικά δρομολόγια.
Τι συμβαίνει σε περίπτωση θανάτου ή τραυματισμού επιβάτη;
Σε περίπτωση θανάτου ή τραυματισμού επιβάτη σε σιδηροδρομικό ατύχημα, η σιδηροδρομική επιχείρηση υποχρεούται, εντός 15 ημερών, να προκαταβάλει τα ποσά που απαιτούνται για την κάλυψη άμεσων αναγκών του θύματος ή των προσώπων που εξαρτώνται από αυτό - ποσά τα οποία ανέρχονται σε 21.000 ευρώ τουλάχιστον σε περίπτωση θανάτου επιβάτη.
Πώς μπορούν να υποβάλλουν παράπονα οι επιβάτες σιδηροδρομικών μεταφορών;
Οι εταιρείες σιδηροδρόμων υποχρεούνται να συγκροτούν μηχανισμό διεκπεραίωσης παραπόνων για τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις που καλύπτει ο κανονισμός και να γνωστοποιούν ευρέως στους επιβάτες τους τρόπους επικοινωνίας και τη γλώσσα ή τις γλώσσες εργασίας του.
Στα παράπονα πρέπει συνήθως να δίνεται απάντηση εντός ενός μηνός· σε δικαιολογημένες περιπτώσεις, ο επιβάτης πρέπει να ενημερώνεται για την ημερομηνία κατά την οποία μπορεί να αναμένει απάντηση, η οποία όμως δεν μπορεί να απέχει περισσότερο από τρεις μήνες από την ημερομηνία υποβολής των παραπόνων.
Ποιος είναι ο ρόλος των Εθνικών Φορέων Ελέγχου Εφαρμογής (ΕΦΕΕ);
Σε κάθε κράτος μέλος θα υπάρχει ένας ανεξάρτητος φορέας (ο «ΕΦΕΕ Σιδηροδρόμων»), ο οποίος θα εξασφαλίζει ότι οι επιβάτες σιδηροδρομικών μεταφορών θα απολαύουν πλήρως των δικαιωμάτων που προβλέπονται από τον κανονισμό και θα παρακολουθεί τη συμμόρφωση των σιδηροδρομικών επιχειρήσεων, των υπεύθυνων σιδηροδρομικών σταθμών και των πωλητών εισιτηρίων προς τις διατάξεις του, επιβάλλοντας ποινές, εάν χρειάζεται.
Η Επιτροπή έχει ενημερωθεί για τη συγκρότηση ΕΦΕΕ Σιδηροδρόμων σε 23 κράτη μέλη από τα 25 που διαθέτουν σιδηροδρομικό δίκτυο. Τα στοιχεία επικοινωνίας με τους ΕΦΕΕ Σιδηροδρόμων θα υπάρχουν στον ιστότοπο της Επιτροπής, στη διεύθυνση http://ec.europa.eu/transport/passengers/rail/rail_en.htm
naftemporiki
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου