Όλοι το έχουμε περάσει ως καταναλωτές: Να εξαγριωνόμαστε τόσο πολύ από κακές υπηρεσίες ώστε να μην συνεργαστούμε ξανά με μια εταιρεία.
Αλλά τι είναι αυτό που πραγματικά κάνει το αίμα του καταναλωτή να βράζει; Θέλαμε να μάθουμε, γι ΄αυτό ρωτήσαμε περισσότερους από 1.500 καταναλωτές τι πραγματικά τους εξαγριώνει. Οι τρεις πρώτες
απαντήσεις τους:
• Το να μιλάνε με πολλούς αντιπροσώπους και κάθε φορά να ξεκινά η διαδικασία από την αρχή.
• Η ενασχόληση με αγενείς ή άπειρους εκπροσώπους ή τεχνικούς.
• Το να είναι σε αναμονή για μεγάλα χρονικά διαστήματα ή να μην είναι σε θέση να χρησιμοποιήσουν self-service επιλογές με επιτυχία.
Σε μια δύσκολη οικονομία, το να χάσετε πελάτες δεν αποτελεί επιλογή. Ακολουθούν ορισμένες συμβουλές για το πώς θα αποφύγετε τα λάθη που επισημαίνονται ανωτέρω.
1. Παραδώστε μια συνεπή εμπειρία σε όλα τα κανάλια παροχής υπηρεσιών. Δεν υπάρχει τίποτα χειρότερο για έναν πελάτη από το να παραπέμπεται από εδώ και από εκεί, να παίρνει επανειλημμένα τις ίδιες πληροφορίες και να λαμβάνει διαφορετικά επίπεδα υπηρεσιών στα διάφορα κανάλια (συμπεριλαμβανομένων των call centers, των ιστοσελίδων, και των καταστημάτων λιανικής πώλησης). Αυτό μπορεί να διορθωθεί. Παρακολουθήστε τη συμπεριφορά του πελάτη σε όλα τα κανάλια. Αυτό σας δίνει την ευκαιρία να εντοπίσετε τα προβλήματα στην παροχή υπηρεσιών και που πρέπει να επικεντρωθείτε για αλλαγή.
2. Ευθυγραμμίστε τα κανάλια καθώς και τους πόρους (συμπεριλαμβανομένων και των αντιπροσώπων) με τις ανάγκες των πελατών. Καταλάβετε τι θέλουν οι πελάτες σας και πιο μείγμα υπηρεσιών ανταποκρίνεται καλύτερα σε κάθε μία από τις μοναδικές ανάγκες τους. Αυτό εξασφαλίζει ότι οι αλληλεπιδράσεις που απαιτούν την απευθείας βοήθεια αντιπροσώπου κατευθύνονται σε ένα πραγματικό τεχνικό. Επιπλέον, τα προγράμματα κατάρτισης και καθοδήγησης που μπορεί να προσφέρετε πρέπει να υποστηρίζουν τις ανάγκες τόσο των πελατών σας όσο και των πρακτόρων σας.
3. Προωθήστε το self-service. Οι πελάτες εκτιμούν την ύπαρξη περισσότερου ελέγχου επί της εμπειρίας τους με επιλογές self-service μέσω του διαδικτύου ή αυτοματοποιημένων διαδραστικών συστημάτων φωνητικής απάντησης. Ένα κακοσχεδιασμένο self-service αποτρέπει τη μελλοντική υιοθέτηση και χρήση. Εξετάστε τις συναλλαγές στις οποίες ταιριάζει το self-service, και στη συνέχεια παρακολουθήστε τη συμπεριφορά των πελατών. Η εφαρμογή self-service θα εξοικονομήσει το χρόνο του πελάτη-και θα βοηθήσει τα κέρδη σας.
Αυτά τα τρία βήματα θα κάνουν τη ζωή των πελατών σας ευκολότερη και θα ενισχύσουν την αφοσίωση. Στην αγορά αυτή, πρέπει να κάνετε και τα τρία.
Marco Pacelli
Διευθύνων Σύμβουλος
ClickFox
Ατλάντα
capital
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου